Der er nok af opgaver at tage fat på for den ca. 10 mand store virksomhed, og det har det været siden Carsten og Henrik slog sig sammen for 13 år siden. Der bliver ikke brugt tid og penge på markedsføring. Til gengæld bliver der brugt masser af tid på at rådgive kunderne, og sikre, at alle opgaver bliver løst på en måde, så kunderne ikke bare bliver tilfredse, men bliver gode ambassadører for virksomheden. Ordentlighed og godt arbejde er den bedste markedsføring, og det er vejen til glade kunder og nye opgaver, hvis man spørger Carsten Dyssell.

”Når vi går i gang med en opgave, bruger vi god tid på at lytte til kunden, og rådgive om, hvordan opgaven bedst løses, og hvad det kræver. Vi bestræber os altid på at forudse hvilke udfordringer, der kan være i en opgave, og hvordan den bedst løses – inden vi overhovedet går i gang med at løse den. Man er nødt til at have sine aftaler med kunderne i orden, hvis man vil være sikker på, at kunden bliver tilfreds med opgaven i sidste ende,” siger Carsten Dyssell.

Vælg de rigtige samarbejdspartnere

Ved 80 procent af de opgaver som løses af Dyssell, er det Carsten og Henrik, der er hovedentreprenør. De styrer det samlede projekt med de underleverandører, der er brug for. Det stiller krav til styringen af projektet, og derfor er det blandt andet vigtigt at vælge de underleverandører, der passer til den specifikke opgave.

”Vi tager altid udgangspunkt i den konkrete opgave, og sørger for at indgå aftaler med kunden om, hvordan de enkelte delopgaver løses, og vælge vores samarbejdspartnere derefter. Vi vælger ikke altid de samme, men går i stedet for at bruge dem, som vi vurderer, er de rigtige,” siger Henrik Dyssell.

”Ja, og det er ikke altid prisen det kommer an på. Det kan være at vi bruger en  håndværker, der er dyrere end en anden på en opgave. Det væsentlige er, at det er den rigtige samarbejdspartner i forhold til opgaven. I sidste ende handler det om at resultatet skal passe til kundens ønsker,” supplerer Carsten.

Entreprenør og rådgiver

På mange projekter, især de større opgaver, har kunden hyret en rådgiver til at hjælpe sig. Det kan være en arkitekt, der har tegnet projektet. Her er det vigtigt at sikre en god dialog mellem rådgiveren, hovedentreprenøren og kunden. Hvis de tre parter ikke er afstemt på forhånd, risikerer man, at der opstår uforudsete ting, der kan gøre projektet langt dyrere.

”Man skal gøre sig fordelingen af opgaverne klart, og have sine aftaler i orden. Hvis noget går galt, og tiden skrider, er det vigtigt at have aftalen med bygherre og rådgiver helt på plads, så alle ved hvad der skal gøres. Det er ikke altid, at det er håndværkerens skyld hvis tiden skrider. Det kan ligeså vel være fordi bygherren har er nyt ønske til projektet, og her gælder det om at forventningsafstemme i processen. Med faste aftaler og åbenhed om ændringer er det lettere at undgå at ændringer skaber problemer,” siger Carsten Dyssell.

Bygherren kan ikke læne sig tilbage

Et par ord vender ofte tilbage, når vi taler om hvordan man sikrer sig tilfredse kunder; tillid og ansvar. For at kunderne skal have tillid til en, skal man tage ansvar for opgaven uanset hvilken rolle i projektet man har. Og er man hovedentreprenør, har man selvsagt ansvar for den samlede opgave.

”Hovedentreprenøren har altid et skærpet ansvar at leve op til. Men der ligger også et vigtigt ansvar hos kunden,” siger Carsten Dyssell.

”Som kunde og bygherre kan man ikke bare læne sig tilbage og lade os andre tage ansvaret alene. Det er vigtigt, at en kunde før projektet går i gang har dannet sig overblik over opgaven, og ved hvad han eller hun vil have. Derfor er det er vigtigt at tale med kunden om hans forventninger, og hjælpe med at nå frem til, hvad kundens ønsker kræver, og hvilke muligheder der er for at løse opgaven,” siger Carsten Dyssell og giver et eksempel:

”En kunde, hvor vi lige har givet tilbud på et badeværelse, er langt fra afklaret og klar til at sætte projektet i gang endnu. Derfor skal jeg mødes med hende senere i dag for at få det afklaret inden vi indgår den endelige aftale. Vi bruger hellere længere tid på afklaringen inden vi indgår aftalen, end at risikere, at et projekt ender med at gå i en forkert retning efterfølgende. Kunden skal ikke stå at synes at han ikke har fået det han vil have,” siger Carsten.

Siger nej til opgaver

Netop det med at være afklaret inden man sætter håndværkeren i gang er et kardinalpunkt for Dyssell. Det indgår i overvejelserne om opgaven er tilpas klar,
og om der er kemi mellem kunden og Carsten.

”Hvis forbeholdene er langt større end det, der står i tilbuddet, og vi ikke kan få dem afklaret, eller at der slet ikke er kemi mellem os og kunden, siger vi pænt nej tak til opgaven. Vi vil hellere sige nej end at risikere at lave et projekt, som kunden ikke bliver tilfreds med. Hvis min mavefornemmelse er dårlig, går det ret sikkert galt, og det vil vi gerne undgå,” siger Carsten.

Han har tidligere sagt ja til opgaver, hvor det ikke føltes rigtigt:

”Og meget ofte er det sket, har jeg måttet konstatere, at det ender i en proces, jeg gerne have været foruden. Ikke fordi vi ikke er kommet frem til et godt slutprodukt, men eksempelvis fordi det måske har krævet meget mere kontortid end forudsat, og projektet har taget længere tid end kunden havde forventet, og til et beløb over deres budget. Det behøver ikke være virksomhedens ansvar eller skyld, men selv om slutproduktet er tilfredsstillende, så kan det godt ende med at have stor indflydelse på kundens oplevelse. Og det er den, der i sidste ende bliver omtalt ”skyldig eller ej. Og når vi som de fleste lever af vores kunder, som gerne skulle skaffe flere kunder, er det ikke en god situation,” siger Carsten og fortsætter:

”Jeg har tidligere kastet mig ud i opgaver, som jeg kunne se ville ende galt, men det har jeg lært af. Så nu siger jeg nej, hvis kemien ikke fungerer mellem mig og kunden eller kunden virker for uafklaret på projektet.

Artiklen du netop har læst er bragt i MESTER, som er Håndværkerforeningens magasin om godt håndværk.