Drop autopiloten og standardfraser

”Du skal interessere dig ægte for dine kunder, og hvad de mener om dig. Du skal huske, at kunderne gerne vil ses, anerkendes, høres, forstås og huskes. Derfor skal de have en oplevelse af, at de er noget særligt. Hvis du driver en butik, så drop standardfrasen ”hav en god dag”, når kunderne går. Sig i stedet noget, der er relevant for den pågældende kunde, i forhold til hvad han eller hun har købt hos dig. Og et TAK for besøget og på gensyn virker hver gang,” siger Anne Colbe.

Driver du en virksomhed med ansatte i din butik, skal du derfor ikke fjernstyre dit personale. Giv dem hellere rum for at skabe kundeoplevelser og udnytte uforudsigelighed, så de netop ikke bruger standardfraser og manualer.

”Håndværksfag er en menneske-til-menneske-forretning, hvor du skaber noget, som kunden ønsker sig. Det skal vises i en personlig dialog med kunden. Har du personale skal du tage det med i din ledelse, så det bliver naturligt for alle medarbejderne at have en personlig dialog med kunderne.”

Det er selvsagt vigtigt at have medarbejderne med på, hvordan man taler til kunderne, og hvad man giver dem. Det skal tages med ind i dialogen allerede, når du ansætter lærlinge og svende, så de ved, hvad du forventer af dem,” siger Anne Colbe.

Gør noget uventet

Uanset om du er håndværker med en butik som frisør, guldsmed eller bager eller om du er VVS’er, tømrer, maler, og derfor kommer ud til kunderne, har du mulighed for at give en ekstraordinær oplevelse til dine kunder.

”Har du en fysisk butik, er der rigtig meget at hente, ved at vide noget om hvordan den menneskelige adfærd påvirkes af de fysiske rammer. Her kan man arbejde med at få sat sanserne i spil, fx ved lyd, lys, duft, temperatur, og de møbler og materialer du indretter dig med. Er du guldsmed, kan du måske åbne op til dit værksted, så kunderne kan komme ind og se og prøve, hvordan man arbejder som guldsmed, og hvis du er bager, gøre forretningen til en hyggelig café. Er du maler, tømrer eller en håndværker, der kommer i kundens hjem, kan du gøre noget ekstra og uventet når du kommer ind. Det kan være ved at tale om de tanker og drømme kunden har i forhold til den opgave han eller hun skal have løst. Så bliver du ikke bare den der skal give en pris på en opgave, men den der hjælper med at forløse drømmen om et nyt rum, et varmt bad i behagelige omgivelser eller mere plads i hverdagen. Men det kan også være noget mere lavpraktisk som at tage en opvask inden du går,” siger Kirsten Voxtrup.

Sæt små ting i gang

Det behøver ikke at være en stor opgave at skabe oplevelser for kunden. Anne Colbe og Kirsten Voxtrup opfordrer til, at man sætter små ting i gang, og ser hvordan det virker.  Så kan man altid tilrette og prøve noget nyt, hvis det ikke fungerer. På konsulentsprog kalder vi det små ”praksisnære innovations sprint.”

“Start med at få dyb indsigt i dine kunders ønsker behov og udfordringer. Glem ikke at kilden til de bedste oplevelser nogle gange starter med noget så negativt som en reklamation. Vær ikke bange for at tage imod en reklamation med kyshånd, og sæt dig som mål at vende den til dagens mest positive oplevelse! Find ud af, hvilken oplevelse du gerne vil efterlade dine kunder med. Gå så i gang med, at kortlægge de vigtigste kontaktpunkter du har med kunden. Se på, hvordan du møder kunden allerede fra de parkerer uden for din forretning eller hvordan du som elektriker kommer ind ad døren hos din kunde. Forandringer og forbedringer behøver ikke at være komplekse og dyre. Start hellere i det små, og byg op derfra,” lyder rådet fra siger Kirsten Voxtrup og Anne Colbe.

Tekst: Peter Djurup

Artiklen du netop har læst er bragt i MESTER, som er Håndværkerforeningens magasin om godt håndværk.