TEMA: Skab mindeværdige oplevelser sammen med jeres kunder

En malermester sælger ikke bare det, at en væg bliver malet. Malermesteren sælger den fornemmelse og oplevelse, som kunden de næste mange år får i den smukt malede stue. Det samme gælder tømreren, frisøren, VVS’eren og guldsmeden. Det kan måske virke abstrakt, men Kirsten Voxtrup og Anne Colbe er eksperter i kundeoplevelser, og de giver her nogle gode råd og inspiration.

Rørføring eller behagelige bade

”Man skal spørge sig selv hvilken branche man er i. Se på den eksisterende forretning og finde ud af, hvad man egentlig sælger. En VVS’er sælger for eksempel ikke bare en rørføring. Han sælger varme i gulvet, varme bade og de oplevelser, der følger med ved at have et dejligt badeværelse. Som VVS’er er det også dig der sørger for, at kunden får klimavenlige løsninger, og derfor sælger du også muligheden for at kunden får en bæredygtig løsning,” siger Kirsten Voxtrup.

Pointen er, at man skal se sit håndværk eller produkt i en større sammenhæng. Hvad er det reelt jeg frembringer, som gør noget godt for kunden.

”Oplevelsen er den ekstra dimension, der gør, at kunden får noget mere end han ventede. Det skulle så gerne gøre, at han ringer til dig igen, når han næste gang har brug for en håndværker,” siger Anne Colbe.

Sammen driver Kirsten og Anne virksomheden, The Experience Academy, der rådgiver om, hvordan man kan arbejde med at differentiere sig og skabe de bedste oplevelser for kunderne. Altid med udgangspunkt i dyb indsigt i kundens ønsker og behov.

Hvordan opfatter kunderne dig?

Det er åbenlyst, at man skal kende sine kunder, deres forventninger og også deres uudtalte behov. Derfor opfordrer Kirsten Voxtrup til, at man øver sig i at være nysgerrig, og løbende undersøger og interesserer sig for sine kunder.

”Man kan fx være nysgerrig og spørge ind til, hvorfor kunderne lige netop har valgt din virksomhed eller dit produkt. Man kan spørge ind til hvilke behov produktet eller virksomheden indfrier hos kunden. På den måde får du både dyrebar indsigt om kunden selv og om kundens opfattelse af din virksomhed,” siger Kirsten Voxtrup og fortsætter:

”Uanset om man er til komplekse spørgeskemaundersøgelser, observationsstudier, Mystery shopping eller blot stiller sine kunder et par simple spørgsmål efter en opgave er løst, giver det en idé om hvordan man kan justere på sin oplevelsesydelse, og langsomt skabe bedre og mere meningsfulde oplevelser med sine kunder.

Drop autopiloten og standardfraser

”Du skal interessere dig ægte for dine kunder, og hvad de mener om dig. Du skal huske, at kunderne gerne vil ses, anerkendes, høres, forstås og huskes. Derfor skal de have en oplevelse af, at de er noget særligt. Hvis du driver en butik, så drop standardfrasen ”hav en god dag”, når kunderne går. Sig i stedet noget, der er relevant for den pågældende kunde, i forhold til hvad han eller hun har købt hos dig. Og et TAK for besøget og på gensyn virker hver gang,” siger Anne Colbe.

Driver du en virksomhed med ansatte i din butik, skal du derfor ikke fjernstyre dit personale. Giv dem hellere rum for at skabe kundeoplevelser og udnytte uforudsigelighed, så de netop ikke bruger standardfraser og manualer.

”Håndværksfag er en menneske-til-menneske-forretning, hvor du skaber noget, som kunden ønsker sig. Det skal vises i en personlig dialog med kunden. Har du personale skal du tage det med i din ledelse, så det bliver naturligt for alle medarbejderne at have en personlig dialog med kunderne.”

Det er selvsagt vigtigt at have medarbejderne med på, hvordan man taler til kunderne, og hvad man giver dem. Det skal tages med ind i dialogen allerede, når du ansætter lærlinge og svende, så de ved, hvad du forventer af dem,” siger Anne Colbe.

Gør noget uventet

Uanset om du er håndværker med en butik som frisør, guldsmed eller bager eller om du er VVS’er, tømrer, maler, og derfor kommer ud til kunderne, har du mulighed for at give en ekstraordinær oplevelse til dine kunder.

”Har du en fysisk butik, er der rigtig meget at hente, ved at vide noget om hvordan den menneskelige adfærd påvirkes af de fysiske rammer. Her kan man arbejde med at få sat sanserne i spil, fx ved lyd, lys, duft, temperatur, og de møbler og materialer du indretter dig med. Er du guldsmed, kan du måske åbne op til dit værksted, så kunderne kan komme ind og se og prøve, hvordan man arbejder som guldsmed, og hvis du er bager, gøre forretningen til en hyggelig café. Er du maler, tømrer eller en håndværker, der kommer i kundens hjem, kan du gøre noget ekstra og uventet når du kommer ind. Det kan være ved at tale om de tanker og drømme kunden har i forhold til den opgave han eller hun skal have løst. Så bliver du ikke bare den der skal give en pris på en opgave, men den der hjælper med at forløse drømmen om et nyt rum, et varmt bad i behagelige omgivelser eller mere plads i hverdagen. Men det kan også være noget mere lavpraktisk som at tage en opvask inden du går,” siger Kirsten Voxtrup.

Sæt små ting i gang

Det behøver ikke at være en stor opgave at skabe oplevelser for kunden. Anne Colbe og Kirsten Voxtrup opfordrer til, at man sætter små ting i gang, og ser hvordan det virker.  Så kan man altid tilrette og prøve noget nyt, hvis det ikke fungerer. På konsulentsprog kalder vi det små ”praksisnære innovations sprint.”

“Start med at få dyb indsigt i dine kunders ønsker behov og udfordringer. Glem ikke at kilden til de bedste oplevelser nogle gange starter med noget så negativt som en reklamation. Vær ikke bange for at tage imod en reklamation med kyshånd, og sæt dig som mål at vende den til dagens mest positive oplevelse! Find ud af, hvilken oplevelse du gerne vil efterlade dine kunder med. Gå så i gang med, at kortlægge de vigtigste kontaktpunkter du har med kunden. Se på, hvordan du møder kunden allerede fra de parkerer uden for din forretning eller hvordan du som elektriker kommer ind ad døren hos din kunde. Forandringer og forbedringer behøver ikke at være komplekse og dyre. Start hellere i det små, og byg op derfra,” lyder rådet fra siger Kirsten Voxtrup og Anne Colbe.

Tekst: Peter Djurup
Er du blevet nysgerrig efter mere? Så tilmeld dig vores inspirationsaften, hvor vi taler endnu mere om kundeoplevelser

Eksempler på gode kundeoplevelser

Skaber oplevelser på havnen

Læs her

Køb dit eget chokoladetræ

Læs her

Uventede oplevelser og partymusik om fredagen

Læs her

Anne Colbe og Kirsten Voxtrup rådgiver via deres fælles virksomhed, The Experience Academy, b.la mindre virksomheder og start’up med, at udvikle deres forretning og flytte fokus fra traditionelt kundeservice til meningsfulde kundeoplevelser. De har bl.a. gennemført et udviklings- og oplevelsesforløb med stadeholderne i Torvehallerne. De har begge mange års erfaring med ledelse, salg & kommunikation, forretningsudvikling, innovation og oplevelsesdesign.