Rådgivning og åbenhed skaber langvarige kunderelationer

Der er fredeligt på værkstedet denne formiddag hos Dyssell ApS tømrer, snedker og entreprenørvirksomhed. Alle svende og lærlige er ude hos kunderne. Og det er netop kunderne vi skal tale om. Hos Dyssell er overholdelse af aftaler, god rådgivning og professionelt håndværk vejen til et godt ry og flere opgaver.

Der er nok af opgaver at tage fat på for den ca. 10 mand store virksomhed, og det har det været siden Carsten og Henrik slog sig sammen for 13 år siden. Der bliver ikke brugt tid og penge på markedsføring. Til gengæld bliver der brugt masser af tid på at rådgive kunderne, og sikre, at alle opgaver bliver løst på en måde, så kunderne ikke bare bliver tilfredse, men bliver gode ambassadører for virksomheden. Ordentlighed og godt arbejde er den bedste markedsføring, og det er vejen til glade kunder og nye opgaver, hvis man spørger Carsten Dyssell.

”Når vi går i gang med en opgave, bruger vi god tid på at lytte til kunden, og rådgive om, hvordan opgaven bedst løses, og hvad det kræver. Vi bestræber os altid på at forudse hvilke udfordringer, der kan være i en opgave, og hvordan den bedst løses – inden vi overhovedet går i gang med at løse den. Man er nødt til at have sine aftaler med kunderne i orden, hvis man vil være sikker på, at kunden bliver tilfreds med opgaven i sidste ende,” siger Carsten Dyssell.

Vælg de rigtige samarbejdspartnere

Ved 80 procent af de opgaver som løses af Dyssell, er det Carsten og Henrik, der er hovedentreprenør. De styrer det samlede projekt med de underleverandører, der er brug for. Det stiller krav til styringen af projektet, og derfor er det blandt andet vigtigt at vælge de underleverandører, der passer til den specifikke opgave.

”Vi tager altid udgangspunkt i den konkrete opgave, og sørger for at indgå aftaler med kunden om, hvordan de enkelte delopgaver løses, og vælge vores samarbejdspartnere derefter. Vi vælger ikke altid de samme, men går i stedet for at bruge dem, som vi vurderer, er de rigtige,” siger Henrik Dyssell.

”Ja, og det er ikke altid prisen det kommer an på. Det kan være at vi bruger en  håndværker, der er dyrere end en anden på en opgave. Det væsentlige er, at det er den rigtige samarbejdspartner i forhold til opgaven. I sidste ende handler det om at resultatet skal passe til kundens ønsker,” supplerer Carsten.

Entreprenør og rådgiver

På mange projekter, især de større opgaver, har kunden hyret en rådgiver til at hjælpe sig. Det kan være en arkitekt, der har tegnet projektet. Her er det vigtigt at sikre en god dialog mellem rådgiveren, hovedentreprenøren og kunden. Hvis de tre parter ikke er afstemt på forhånd, risikerer man, at der opstår uforudsete ting, der kan gøre projektet langt dyrere.

”Man skal gøre sig fordelingen af opgaverne klart, og have sine aftaler i orden. Hvis noget går galt, og tiden skrider, er det vigtigt at have aftalen med bygherre og rådgiver helt på plads, så alle ved hvad der skal gøres. Det er ikke altid, at det er håndværkerens skyld hvis tiden skrider. Det kan ligeså vel være fordi bygherren har er nyt ønske til projektet, og her gælder det om at forventningsafstemme i processen. Med faste aftaler og åbenhed om ændringer er det lettere at undgå at ændringer skaber problemer,” siger Carsten Dyssell.

Bygherren kan ikke læne sig tilbage

Et par ord vender ofte tilbage, når vi taler om hvordan man sikrer sig tilfredse kunder; tillid og ansvar. For at kunderne skal have tillid til en, skal man tage ansvar for opgaven uanset hvilken rolle i projektet man har. Og er man hovedentreprenør, har man selvsagt ansvar for den samlede opgave.

”Hovedentreprenøren har altid et skærpet ansvar at leve op til. Men der ligger også et vigtigt ansvar hos kunden,” siger Carsten Dyssell.

”Som kunde og bygherre kan man ikke bare læne sig tilbage og lade os andre tage ansvaret alene. Det er vigtigt, at en kunde før projektet går i gang har dannet sig overblik over opgaven, og ved hvad han eller hun vil have. Derfor er det er vigtigt at tale med kunden om hans forventninger, og hjælpe med at nå frem til, hvad kundens ønsker kræver, og hvilke muligheder der er for at løse opgaven,” siger Carsten Dyssell og giver et eksempel:

”En kunde, hvor vi lige har givet tilbud på et badeværelse, er langt fra afklaret og klar til at sætte projektet i gang endnu. Derfor skal jeg mødes med hende senere i dag for at få det afklaret inden vi indgår den endelige aftale. Vi bruger hellere længere tid på afklaringen inden vi indgår aftalen, end at risikere, at et projekt ender med at gå i en forkert retning efterfølgende. Kunden skal ikke stå at synes at han ikke har fået det han vil have,” siger Carsten.

Siger nej til opgaver

Netop det med at være afklaret inden man sætter håndværkeren i gang er et kardinalpunkt for Dyssell. Det indgår i overvejelserne om opgaven er tilpas klar,
og om der er kemi mellem kunden og Carsten.

”Hvis forbeholdene er langt større end det, der står i tilbuddet, og vi ikke kan få dem afklaret, eller at der slet ikke er kemi mellem os og kunden, siger vi pænt nej tak til opgaven. Vi vil hellere sige nej end at risikere at lave et projekt, som kunden ikke bliver tilfreds med. Hvis min mavefornemmelse er dårlig, går det ret sikkert galt, og det vil vi gerne undgå,” siger Carsten.

Han har tidligere sagt ja til opgaver, hvor det ikke føltes rigtigt:

”Og meget ofte er det sket, har jeg måttet konstatere, at det ender i en proces, jeg gerne have været foruden. Ikke fordi vi ikke er kommet frem til et godt slutprodukt, men eksempelvis fordi det måske har krævet meget mere kontortid end forudsat, og projektet har taget længere tid end kunden havde forventet, og til et beløb over deres budget. Det behøver ikke være virksomhedens ansvar eller skyld, men selv om slutproduktet er tilfredsstillende, så kan det godt ende med at have stor indflydelse på kundens oplevelse. Og det er den, der i sidste ende bliver omtalt ”skyldig eller ej. Og når vi som de fleste lever af vores kunder, som gerne skulle skaffe flere kunder, er det ikke en god situation,” siger Carsten og fortsætter:

”Jeg har tidligere kastet mig ud i opgaver, som jeg kunne se ville ende galt, men det har jeg lært af. Så nu siger jeg nej, hvis kemien ikke fungerer mellem mig og kunden eller kunden virker for uafklaret på projektet.

Tilfredse kunder kommer igen og igen

Dyssell har mellem 75 og 100 faste kunder og rådgivere, som de har arbejdet for gennem mange år. Kunderne er en bred skare af private, erhverv og offentlige kunder. Det er vigtigt at have en bred kundeportefølje med forskellige kundetyper. Så er man også mindre sårbar i nedgangstider. God rådgivning og professionelt kvalitetsarbejde lønner sig. Det gør også samarbejdet med kunderne smidigt for både Dyssell og kunderne.

”Vi har opbygget et tæt og tillidsfuldt forhold til mange kunder, og det giver et godt samarbejde. Et eksempel er en kunde, hvor vi lige nu i gang med en opgave. Han har ringet her til morgen og spurgt om vi ikke også lige kan skifte et gulv som en del af opgaven. Han behøvede ikke en pris, men sagde, at han regnede med at få den rigtige pris. Da vi kender ham godt ved vi hvad han vil have, og han kender vores prisniveau. Derfor behøver vi ikke give et nyt tilbud, og han behøver ikke vente på at vi går i gang  med den ekstra opgave,” siger Carsten.

Generelt er det dog Carstens indstilling, at man indgår skriftlige aftaler med kunderne. Så slipper man for at diskutere prisen. Og så er anbefalingen, at man ikke siger ja til opgaver, som man reelt ikke har tid til.

”Mange kender historier om håndværkere, der går i gang, og så forsvinder igen nogle dage før de vender tilbage. Formentlig altid fordi, de lige skal passe andre kunder. Det er med til at skabe et dårligt ry for den enkelte håndværker, og ikke mindst i branchen. Hvis vi har for travlt til en opgave, siger vi derfor hellere til kunden, at vi kan begynde om tre uger, så vi kan nå at afslutte vores andre opgaver, og have tid til den nye kunde. Det siger de fleste ja til. De vil hellere vente, og så vide at vi er 100 procent på deres projekt, når vi kommer,” siger Carsten.

Og apropos vente, så må Carsten skynde sig ind til byen, hvor han har en aftale med en kunde, som selvfølgelig ikke skal vente. Jo, aftalerne skal overholdes, hvis man vil opbygge gode relationer og et godt ry.

 

Tekst: Peter Djurup
Foto: Ricky John Molley

Far & Søn ApS

Carsten og Henrik Dyssell har drevet virksomhed sammen i 13 år. Inden da var Carsten selvstændig med en enkeltmandsvirksomhed, og Henrik var senest ansat som tømrermester i en stor virksomhed. Men da virksomheden gik konkurs, og Henrik derfor skulle finde på noget nyt, spurgte Carsten om de ikke skulle starte en virksomhed sammen. Det gjorde de, og fik hurtigt den store opgave med at stå for alt tømrerarbejdet da Aurehøj Gymnasium skulle have nyt tag.

Siden den gang har der været nok at se til. I dag er der omkring 10 ansatte i virksomheden. Samarbejdet mellem far og søn har fungeret godt lige fra start.

Bestemmer lige meget

Virksomheden ejer de 50/50. Det er et bevidst valg fra starten, at de to skulle have lige meget at skulle have sagt.

”Når man laver en måske risikabel konstellation af far og søn, er det vigtigt at have aftalerne på plads fra starten i forhold til, hvem der bestemmer hvad. Samtidig skal man huske, at hvis det ikke var familie man arbejdede sammen med, ville det være en anden. Man skal derfor huske, at give den samme margin for at lave fejl som man ville, hvis den anden ikke var familie. Den indstilling har vi begge to, og derfor fungerer vores
samarbejde godt,” siger Henrik, og bliver suppleret af Carsten:

”Vi kender hinanden på godt og ondt. Jeg er helt tryg ved, at det Henrik laver er i
orden. Så der er ikke noget at gå at fnidre om. Der kan og vil ske fejl, men den største fejl er ikke at komme videre, og blive klogere efterhånden,” siger Carsten.

Carsten deler sin tid mellem kontoret og opgaverne ude hos kunderne, mens Henrik er fuldtids på kontoret. Om et par år kan Henrik fejre 50 år som tømrer, men han har ikke aktuelle planer om at stoppe. Når det sker ved Carsten endnu ikke hvordan han skal erstatte Henrik.

”Om jeg ansætter en eller finder en anden partner ved jeg ikke. Jeg håber at Henrik bliver ved nogle år endnu,” lyder det fra Carsten.

Nye tømrere uddannes

Dyssell har altid haft lærlinge. Det er vigtigt at sørge for, at får uddannet en ny generation af dygtige håndværkere, og man lærer bedst, når man er ude i en virksomhed, hvis man spørger Henrik.

”Vi har altid to lærlinge – lige nu faktisk tre. Hvis vi ikke sørger for at have lærlinge er vi ilde stedt i samfundet. Det er vigtigt at udlære nye generationer af håndværkere, for der er brug for dem, og så er det sjovt at have lærlinge” siger Henrik Dyssell.

 

Tre gode råd til  nye mestre

Carsten og Henrik Dyssell har samlet set over 60 års faglig erfaring, og begge har stor erfaring med at drive selvstændig virksomhed. Her giver de tre gode råd til håndværkere, der overvejer at begynde virksomhed for sig selv eller lige er startet som selvstændige:

1. Vær ikke konfliktsky – Vær åben, sig tingene som de er og hvad opgaverne koster. Tag udfordringerne på forhånd
2. Hav styr på dine aftaler – sørg for at indgå skriftlige aftaler med kunderne
3. Pas på med de faste omkostninger – sørg for at have aftaler, der gør det muligt at skrue op og ned for udgifterne hurtigt